Caso de estudio
WhatsApp + CRM: operación comercial unificada
Una empresa recibía la mayoría de oportunidades por WhatsApp, pero las conversaciones quedaban en teléfonos personales y fuera del CRM.
Perfil del caso
Sector
Servicios profesionales
Tamaño del equipo
Equipo comercial pequeño
Desafío principal
Conversaciones fuera del CRM
Antes de la automatización
- Mensajes repartidos entre varios WhatsApp.
- Leads sin registro formal.
- Difícil medir respuesta y conversión.
- Handoffs entre asesores sin contexto.
Qué se implementó
Se conectó WhatsApp Business con el CRM para registrar conversaciones, clasificar intención, crear o actualizar contactos y enrutar casos con contexto.
Flujo implementado
- 1Mensaje entra por WhatsApp Business.
- 2El sistema identifica contacto o crea registro.
- 3Clasifica intención: nuevo lead, soporte, seguimiento o administrativo.
- 4Responde preguntas frecuentes aprobadas.
- 5Escala casos comerciales o sensibles a un humano.
- 6Actualiza CRM con resumen y siguiente paso.
Control humano
El agente responde solo dentro de conocimiento aprobado. Negociaciones, precios, quejas y casos sensibles pasan a una persona.
Después
- Conversaciones registradas en CRM.
- Menos pérdida de contexto entre asesores.
- Mejor priorización de mensajes.
- Más visibilidad de fuentes y etapas comerciales.
Herramientas conectadas
WhatsApp Business APICRMEmailGoogle SheetsSlack
Aprendizajes
- 1WhatsApp debe ser canal operacional, no bandeja personal.
- 2La clasificación inicial libera tiempo sin perder control.
- 3El resumen automático mejora handoffs.
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